开封市人民政府办公室关于
印发开封市12345政务服务便民热线
运行管理细则的通知
各县、区人民政府，南京安神礼仪4000253450市人民政府各部门及有关单位：
《开封市12345政务服务便民热线运行管理细则》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。
2024年8月9日
（此件公开发布）
开封市12345政务服务便民热线
运行管理细则
第一章 总 则
第一条 为加强全市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，畅通群众诉求通道，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《河南省人民政府办公厅关于印发〈河南省12345政务服务便民热线运行管理办法〉的通知》（豫政办〔2024〕3号）等文件精神，结合我市实际，制定本细则。
第二章 职责分工
第二条 开封市人民政府办公室是全市12345热线工作主管部门，负责12345热线规划建设和管理工作，统筹协调督办跨部门、跨层级的事项，主要职责是：
（一）统筹建立全市12345热线工作管理体系，监督指导全市政务服务便民热线归并优化工作及分中心热线运行，协调解决12345热线运行中的突出问题。
（二）负责市级12345热线平台建设和数据管理，统筹推进市级12345热线平台与省级12345热线平台、分中心热线平台互联互通，监督指导全市12345热线业务协同和数据管理。
（三）组织推进市级12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线高效对接联动。
（四）根据工作需要组织开展诉求督办工作。
（五）统筹推进12345热线工作法治化，保障12345热线各项工作依法高效开展。
（六）建立12345热线服务绩效考核评价体系并动态调整。
（七）完成市委、市政府和上级交办的其他工作。
第三条 市长专线电话办公室是市级12345热线工作机构，主要职责是：
（一）承担市级12345热线日常运行和服务管理工作，对分中心热线运行、承办单位诉求办理情况开展日常监督管理。
（二）协助开封市人民政府办公室管理市级12345热线平台，推进市级12345热线平台与省级12345热线平台、分中心热线平台互联互通，实时推送12345热线运行数据，开展市级12345热线数据分析。
（三）负责办理省级12345热线派发的工单。
（四）协助开封市人民政府办公室制定全市12345热线运行标准规范、绩效考核评价等工作。
（五）组织全市12345热线系统业务培训和交流。
（六）完成上级和开封市人民政府办公室交办的其他工作。
第四条 各县区（含城乡一体化示范区，下同）12345热线工作主管部门由各县区人民政府明确，负责指导、协调、监督本县区热线工作，主要职责是：
（一）负责本县区12345热线日常运行和服务管理，建立健全运行管理机制和服务管理规范，落实标准化工作规范。
（二）组织办理市级12345热线派发的工单，开展本县区12345热线数据分析。
（三）各县区12345热线主管部门或工作机构可结合实际建立健全本县区12345热线绩效考核评价体系。
（四）完成上级交办的其他工作。
第五条 分中心热线主管部门负责分中心热线建设、管理、运行等工作，主要职责是：
（一）建立完善分中心热线运行管理制度。
（二）与市级12345热线建立电话转接机制，负责办理其派发的工单。
（三）根据工作需要，选派专家进驻市级12345热线专家座席或远程支撑诉求解答。
（四）负责分中心热线平台与市级12345热线平台互联互通及数据实时推送工作。
（五）做好其他相关工作。
第六条 各级行政机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织和公用企事业单位是12345热线的承办单位，主要职责是：
（一）建立健全12345热线办理工作机制，规范办理工作流程。
（二）明确分管负责人和具体承办机构，指定政治过硬、业务熟练、服务意识强、相对固定的人员负责热线联络和工单办理工作。
（三）按时签收并按时限办理、答复、反馈12345热线派发的工单。
（四）对涉及本单位的诉求事项加强分析，及时研究热点问题，建立长效机制，妥善处理同类问题。
第三章 受理范围
第七条 12345热线负责受理自然人、法人和非法人组织（以下统称诉求人）的各类非紧急诉求（以下简称诉求），包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
第八条 下列事项，12345热线不予受理：
（一）已进入或者须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的；
（二）已进入信访渠道的；
（三）涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的；
（四）属于110、119、120、122等紧急热线受理范围的；
（五）属于军队、武装警察部队职权范围的；
（六）恶意攻击骚扰、无实质诉求内容或者诉求不明确的；
（七）诉求事项已依法依规办结，但诉求人仍以同一事实和理由重复反映的；
（八）非本市行政管辖范围内的；
（九）法律、法规、规章等规定不予受理的其他事项。
对不属于受理范围的事项，12345热线应当做好解释、引导工作；属于110等紧急热线受理范围的诉求，应当按照联动机制规定及时转交相关热线受理。
第四章 工单管理
第九条 对于受理范围的诉求，市级12345热线应当规范记录诉求人的联系方式、诉求内容、涉事时间和地点等基本要素，还应准确记录来源渠道、诉求类型、归口类型、紧急程度、是否保密、是否回访等必备要素。其中来源渠道、诉求类型应当按照以下要求进行记录：
（一）来源渠道根据选项自动生成，编码分为转办工单（年月日+转办工单编号）、自办工单（KF+年月日+自办工单编号）、省交办工单（SJB+年月日+交办工单编号）等；
（二）诉求类型分为咨询、求助、意见、建议、投诉、举报等。
第十条 市级12345热线受理的诉求，能够直接答复的按照以下情形分类处理：
（一）咨询类诉求可以直接答复的，在工单中准确记录答复情况；
（二）诉求内容专业性强的，经诉求人同意，可采取三方通话、呼叫转接、专家座席联动等方式进行解答。
第十一条 对于符合下述两类情况的，市级12345热线向诉求人说明原因后，不再进行重复受理：
（一）工单正在办理中且诉求内容与前期或他人类似诉求基本相同；
（二）诉求已经依法依规办结且无新增诉求。
第十二条 在工单办理过程中，根据诉求人的不同需求，按以下三种情形分类处理：
（一）诉求人要求催办的，在工单登记中进行“催单”。
（二）诉求人要求对前期反馈问题补充信息的，在工单登记中进行“补单”。
（三）诉求人要求对反映问题撤销的，在工单登记中进行“撤单”，并注明撤单原因。
第十三条 市级12345热线接到涉及跨区域、跨层级的诉求事项，应优先通过工单推送省级12345热线，工单上报意见中应包含调查情况和转办意见。同一诉求人反映同一事项，市级12345热线不得重复转接、工单不得重复推送。
第十四条 登记的工单应当按照下列规定进行审核：
（一）工单内容无错别字，标点符号正确，语句精炼，逻辑清晰；
（二）标题为经办单位名称，诉求内容应包含事件发生的时间、地点、人物、事情的起因、经过、结果等关键信息，真实记录反映人具体诉求；
（三）诉求类型、归口类型应准确对应反映人问题属性。
第十五条 审核通过的工单应当按照下列规定进行转派：
（一）工单转派应遵循以下原则：
1.市级12345热线按照属地管理原则以及部门职责规定，将工单转派至相关承办单位。
2.涉及多个承办单位的，分别明确主办、协办单位；对责任不清、职责交叉等复杂问题，协调确定承办单位并派发工单，后期同类事项可参照直接派单。
3.承办单位就聚集事件提供统一答复口径的，同一诉求的多条工单不再转派，超出答复口径的工单和特殊情况除外。
（二）市级12345热线收到的工单，记录完毕后第一时间转派。紧急类和非常紧急类工单在转派的同时，需电话联系承办单位确认，根据需要协同开展应对工作。
第十六条 承办单位应当在接到工单24小时内签收，非工作日时间可顺延。超过24小时的为超期签收，办理时限自应签收时限开始计算。
第十七条 承办单位应当按照以下工单类型规定的时限进行办理，办理时限包含签收当日，超期办理的计为超期件。
（一）咨询类工单办理时限为3个工作日；求助、意见、建议类工单办理时限为5个工作日；投诉、举报类工单办理时限为10个工作日。
（二）省交办工单办理时限根据事件复杂难易程度为3—5个工作日，如有特殊时限要求的工单，从其规定；如有时限调整，按照省有关规定办理。
（三）国家有关部委对分中心热线办理时限有明确规定的，从其规定。
第十八条 承办单位应当按照下列规定进行工单退回：
（一）对不属于受理范围或不属于本单位职责范围的工单，承办单位应当在签收后3小时内退回，退回申请需注明退回理由、依据，并可提出转办建议，经市级12345 热线审核通过后方可退回。签收后超过3小时退回的计为超期件。
（二）诉求内容完整的“匿名”工单，承办单位不得退回。如国家部委或行业主管部门有明确实名要求的，承办单位提供相关依据后从其规定。
（三）同一工单承办单位退回不得超过3次。由市长专线电话办公室协调确定承办单位的工单，不得退回。
第十九条 承办单位应当按照下列规定进行工单延期：
（一）对确因情况复杂不能按时办理完成的工单，承办单位应当在办理时限到期24小时前提出延期，在办理时限到期 24小时内将无法申请延期；
（二）同一工单一般只能延期1次，延期时限一般不超过相应类型工单的办理时限。法律、法规、规章对诉求办理时限另有规定的，从其规定；
（三）承办单位在提交延期申请前，应当告知诉求人延期理由和时限；
（四）承办单位在提交延期申请时，需说明延期理由、时限、与诉求人联系情况等，并提供相应佐证材料（包括但不限于文件、照片、视频、音频等形式）；
（五）紧急类工单原则上不允许申请延期，因特殊情况需延期的，必须写明延期理由和时限；非常紧急类工单不得申请延期。
第二十条 承办单位应当按照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则，在反馈办理结果前答复诉求人，同时做好答复诉求人的电话录音、通话记录、短信记录等材料的保存工作，形成可查询、可追溯的证明材料。当诉求人对是否答复有异议时，承办单位应提供证明材料，否则视为未答复。
第二十一条 承办单位反馈的办理结果应包含具体办理单位、调查过程、处理结果、答复诉求人情况等，办理结果要明确已解决、未解决或不能解决，对未解决和不能解决的应增加以下内容：
（一）未解决问题工单办理结果还应包含未解决原因、下一步工作措施、预计落实时间等，并提交相关依据。
（二）不能解决问题工单办理结果还应包含不能解决的原因，并提交相关依据。
第二十二条 承办单位应对办理结果负责，确保内容真实、语句通顺、逻辑清晰、无错别字等；市级12345热线仅对办理结果形式审核，不对办理结果的具体内容进行甄别、调整或修改。
第二十三条 市级12345热线收到办理结果后，应当在3个工作日内通过电话、短信等方式进行回访，并对承办单位办理情况进行满意度评价。
第二十四条 经市级12345热线审核通过的工单，进入短信回访系统，满意的工单直接办结，不满意的工单进入人工回访环节。人工回访满意的工单直接办结；不满意且诉求合理的工单，退回承办单位重新办理。
第二十五条 承办单位办理结果未达到以下要求的，退回重办：
（一）未包含具体办理单位、调查过程、处理结果、答复诉求人情况的；
（二）未对工单登记的问题一一回应，存在缺漏项、避重就轻、答非所问的；
（三）仅回复“问题已解决”“暂无法解决”或“正在办理中”的。
第二十六条 因诉求人未收到答复导致不满意的，退回重办。
第二十七条 重办工单的办理时限自承办单位首次收到该工单时起算，可在相应类型工单办理时限基础上延长2个工作日。所有重办工单不得退回、延期。重办工单有新的办理结果时，承办单位应将办理结果答复诉求人，并向市级12345热线平台回传办理结果。
第二十八条 人工回访不满意的工单如符合以下条件，经市级12345热线研判后不再重派：
（一）不合理、不合规诉求；
（二）诉求人未提供不满意原因的；
（三）经核实，属于虚假、恶意评价的；
（四）办理结果符合法律、法规、规章和政策规定的；
（五）因自然灾害或其他不可抗力原因导致不满意的。
第五章 知识库管理
第二十九条 市级12345热线应当按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，统筹知识库的建设、管理、协调、监督和考评工作。主要职责包括：
（一）按照省有关部门发布的标准执行知识库采编、分类、审核、发布、下架等；
（二）负责组织、督促各承办单位及时录入和更新本单位的知识库信息；
（三）负责知识库信息使用情况反馈，及时、准确做好知识需求、知识缺失等收集汇总工作；
（四）通报各单位维护本单位知识库情况；
（五）根据政策变化、群众需求、服务渠道等对知识库信息进行智能化处理，推动热线知识库向社会开放，拓展自助查询业务。
第三十条 各承办单位应根据法律、法规、规章及有关政策规定，将本单位基本信息及与职能和业务相关的知识内容编入知识库，依据“谁提供、谁负责”的原则，严格执行“采集—审核—发布”流程，确保知识内容的真实、准确、实时、有效，可以向社会提供公开查询。
（一）知识采集。承办单位将涉及本单位的知识按照知识库目录类别和格式要求进行采集、分类、编辑、整理，保证知识库内容的统一性、规范性、实用性。
（二）信息审核。承办单位应从知识类别、关键词、业务内容等方面对已经采集的知识进行审核，对其中有错误的或难以确定的部分进行修改或完善，并予以审定，确保知识的完整性、准确性。
（三）知识发布。承办单位负责将已审定的知识内容更新到知识库中。
第三十一条 承办单位热线知识库中部门知识类别主要由机构部门、规章制度、办事指南、执法流程、常见问题、通知公告、专有名词7个类别组成，各单位根据业务需求，如需补充二级分类，可点选以上分类后自主添加。具体注解如下：
（一）机构部门。部门名称、职能、内设机构及职责、办公地点、联系电话，如设有二级单位需提供二级单位的上述信息。
（二）规章制度。出台的与企业群众生产生活密切相关的法律法规规章、内部规章制度、政策解读和具体执行流程。
（三）办事指南。办理的事项名称、受理机构、办理对象、申请条件、办理材料、办理流程、收费标准等信息。
（四）执法流程。执法事项名称、依据、执法对象及违法行为、执法主体、执法程序、执法内容、法律救助、联系电话等信息。
（五）常见问题。企业和群众反映的常见问题解答和咨询投诉热点回复内容。
（六）通知公告。发布的临时、紧急、涉及面较广且影响范围较大的通知公告。
（七）专有名词。对特殊词语做出的解释，如车辆购置税、增值税、消费税等。
第三十二条 承办单位热线知识库归口知识类别按照经济社会建设和民生常见诉求进行分级分类，共分为15个大类，涵盖公共服务、卫生健康、环境保护、公共安全、民主法制、城市管理、交通管理、市场管理、旅游管理、经济管理、农村管理、文体科教、民政事务、政务服务、劳动和社会保障，各单位上传的知识条目应点选对应的归口分类。具体分类如下：
（一）公共服务。涉及水电气暖、邮政、物流（快递）、数字电视、有线电视、网络通讯、无线电管理、轨道交通、公交、铁路运输、长途客运、航空运输、水路运输、出租车（网约车）、机关事务等。
（二）卫生健康。涉及计生政策、计生办证、计生举报、计划生育纠纷、生育技术指导和药具发放、急救服务、医院、挂号、药品、医疗器械、妇幼保健、血液管理、卫生防疫、疾病控制、戒烟控制、家庭特别扶助、除“四害”等方面。
（三）环境保护。涉及生态环境、河道污染、大气污染、辐射污染、噪音污染、光污染、水污染、再生资源、扬尘治理、有毒化学品、医疗废弃物、固体废物、野生动物、行政许可等。
（四）公共安全。涉及网络安全、卫生安全、食品安全、生产安全、药品安全、交通安全、住房安全、消防安全、地质灾害、气象灾害、大型活动、烟花爆竹、突发情况等。
（五）民主法制。涉及司法事项、诉讼事项、治安管理、法律援助、侵犯公民民主和人身权利等。
（六）城市管理。涉及施工管理、公园管理、住房管理、动物饲养、市政、拆迁、市容环卫、违法建设、户籍管理、规划设计、外侨事务等。
（七）交通管理。涉及水路、停车管理、水上搜救、救助打捞、交通设施、交通违法、河（海）事、交通秩序管理、违法运营、车管驾管、公路管理、道路运输等。
（八）市场管理。涉及消费纠纷、价格欺诈、虚假宣传、化妆品监管、保健品监管、信用监管、企业或个体登记、网络交易、知识产权、商品质量、包装标识、传销、中介等。
（九）旅游管理。涉及旅游服务、旅行社、收费、非法旅游、景点、黑车黑导、购物、娱乐等。
（十）经济管理。涉及物资、口岸审批、对外合作、采矿权、盐务管理、国资监管、粮食、商业贸易、公共资源交易、理财、中小企业划型标准、供销、矿产管理（不动产登记）、政府采购、金融财税、土地管理、外商投资、能源管理、财政管理等。
（十一）农村管理。涉及农村土地改革、农村建设、林牧渔管理、种植养殖、水利水电、农村社会保障、集体资产、村民待遇、耕地保护、土地确权分配等。
（十二）文体科教。涉及文化管理、文艺管理、科技、地方志、社会统筹管理、体育、教育管理、宣传等。
（十三）民政事务。涉及公益事业、优抚救助、家政、养老、殡葬、退役军人事务、拥军优属、收养、婚姻等。
（十四）政务服务。涉及不动产登记、审批信息、政务网办事、行政效能投诉、其他政务服务、网点信息、统计服务、自助服务、其他网上办事等。
（十五）劳动和社会保障。涉及劳动合同、职称认定、优生优育、军转安置工作、福利待遇、社会保险、就业、职业培训、劳动保护、工资、工伤及职业病、企事业退休政策及待遇等。
第三十三条 承办单位知识采编内容主要分为知识标题、知识内容、知识关键词、部门知识类别、归口知识类别、关联知识、附件、生效时间、失效时间等方面。具体要求如下：
（一）知识标题。以问题形式呈现。
（二）知识内容。解答问题为主，语言通俗易懂、言简意赅，便于话务员解答和群众理解。
（三）知识关键词。以单个或多个关键词呈现，且不允许与标题完全一样。
（四）关联知识。单个问题涉及多个知识点，属于同类型问答，可相互关联，便于话务员检索。
（五）附件。根据问答内容提供依据佐证，可以是政策法规、通知公告等。
（六）生效时间。如知识内容有明确生效时间，以内容生效时间为准；如知识内容没有明确生效时间，则以知识入库时间为准。
（七）失效时间。如知识内容有明确失效时间，以内容失效时间为准；如知识内容没有明确失效时间，则以生效时间往后延选1年期，系统到期提醒。如没有新政策知识更新，可再次采编上架，如有更新可下架处理。
第三十四条 知识库信息更新指对知识库内容的新增、删除与修改等，由各承办单位知识采编及审核人员、市级12345热线知识库管理员、知识库使用人员共同完成。
（一）信息变动
各承办单位在政策法规、工作职责、办事事项、政府公开信息及影响范围广或具有时效性的突发事件等方面变动的，需在该类信息公开发布的同时同步更新到知识库，或在文件下发后3个工作日内更新至市级12345热线知识库。
（二）知识纠错
知识库使用人员在知识库使用过程中，发现知识点存在错误、过期等情况，需在知识库内提交纠错申请，知识库管理员在收到申请后及时进行核实并整理汇总，向相关单位提出知识纠错需求，各单位需在3个工作日内按照“采编—审核—发布”流程，更新知识库信息。
（三）知识提问
知识库使用人员在知识库使用过程中，发现知识点遗漏等情况，需在知识库内发起知识提问，知识库管理员在收到申请后及时进行核实并整理汇总，向相关单位发起知识提问，各单位需在5个工作日内按照“采编—审核—发布”流程，更新知识库信息。
（四）工单转化
承办单位的答复内容可作为知识库信息使用的优秀工单，市级12345 热线就该工单可发起知识库更新提示，承办单位需在3个工作日内将工单内容按照“采编—审核—发布”流程，新增至知识库。
（五）知识采编要求
1.一问一答。知识条目须以问答形式呈现；
2.文字精准，言简意赅。不允许出现错别字、语句颠倒不通顺、内容冗繁和重复等情况；
3.知识范围。上架知识包括最新政策文件、热点问题、群众可能咨询到的各部门相关专业知识等，其中，政策文件类要梳理具体问题、具体情况的法条，避免全文引用；
4.知识时效性。不得重复上传相同知识；定期对无效知识进行下架处理，确保上传的知识准确有效。
第三十五条 重大政策法规实施前，各承办单位需派业务骨干对市级12345热线话务人员开展驻场培训宣讲，提高热线工作人员对知识库信息的理解和运用能力。
第三十六条 话务人员必须严格按照知识库内容为群众提供服务。
第三十七条 各承办单位需明确分管领导、知识库采编和审核人员，人员变动时，需在2个工作日内以书面形式加盖公章报市级12345热线。
第六章 监督考核
第三十八条 市长专线电话办公室应当压实承办单位责任，加强对承办单位工单办理、热线知识库建设等情况的监督。对工作不力的承办单位，及时通过发送督办单、专题协调、通报或约谈提醒等多种方式进行督促。
第三十九条 有下列情形的，由市长专线电话办公室通过发送督办单进行督促：
（一）未按照要求及时更新维护12345热线知识库或未及时回应知识纠错、知识提问的；
（二）未按照12345热线需要及时对工作人员进行培训的；
（三）接收转办工单不及时或无正当理由不接收工单的；
（四）工单办理不及时、不规范、不到位的；
（五）其他需要督办的事项。
第四十条 有下列情形的，由市长专线电话办公室通过专题协调进行督促：
（一）因责任不清或职责交叉等造成工单难以派发的；
（二）需多部门办理难以确定主办单位的；
（三）承办部门对季节性、阶段性、周期性或集中爆发性工作，需提前或及时响应的；
（四）其他需要专题协调的事项。
第四十一条 有下列情形的，由开封市人民政府办公室通过通报或约谈提醒进行督促：
（一）分中心热线无特殊理由接通率低于80%或未落实“7×24小时”人工服务要求的；
（二）因承办单位提供知识不准确造成不良影响的；
（三）转办工单超期办理情况严重的；
（四）服务满意率持续较低的；
（五）因工单办理不力造成群众重复求助、投诉、举报的；
（六）其他需要通报或约谈的事项。
第四十二条 12345热线应当实行“12345热线+督查”工作机制。下列诉求由督查机构进行督办：
（一）合理诉求长期得不到解决引发连续或者超过3次重复求助、投诉、举报的；
（二）办理结果被12345热线退回重新办理超过3次的；
（三）经市长专线电话办公室或者开封市人民政府办公室督促后仍未见实效的。
第四十三条 开封市人民政府办公室按照12345热线服务绩效考核评价体系，从办理情况、基础工作等方面，对各承办单位分类进行考核评价。
考核评价分为月度办理情况通报和年终考核评价，根据各项指标数据评分确定年终考核评价结果。考核评价结果分为优秀、良好、合格、不合格等次。考核评价结果应当报告开封市人民政府，通报各县区政府、市直各部门及有关单位。对年度考核评价结果为优秀等次的单位以及在12345热线工作中成绩突出的单位或个人予以表扬。
第四十四条 诉求办理过程中，有下列情形之一的，由有关部门依规依纪依法对责任单位及责任人进行追责问责：
（一）敷衍塞责、推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假的；
（二）合理诉求长期不予解决导致连续或者重复求助、投诉、举报造成不良影响或严重后果的；
（三）主办单位或协办单位不认真履职，导致诉求不能及时办结，造成不良影响或严重后果的；
（四）12345热线知识库内容出现重大错误，造成不良影响或严重后果的；
（五）违法违规泄露诉求人信息的；
（六）应当追责问责的其他情形。
第四十五条 诉求人应当依法依规使用12345热线，如实反映诉求，配合诉求办理工作，客观评价办理情况。
诉求人无正当理由重复使用、长时间占用12345热线话务资源，歪曲捏造事实或诽谤、诬告、陷害他人，骚扰、侮辱、威胁12345热线工作人员以及以其他方式扰乱12345热线正常工作秩序的，12345热线可采取在一定时间内限制其占用12345热线话务资源等措施；涉嫌违法的，将线索移交公安机关依法处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第七章 附 则
第四十六条 本细则自印发之日起施行。
原标题：《开封市人民政府办公室最新通知！》
